Руководитель центра поддержки информационных систем

Описание вакансии

Задачи:

• Управление командой.​​​​​​​

Руководство центром из 18 специалистов первой и второй линии технической поддержки информационных систем: распределение нагрузки, подготовка графиков дежурств и отпусков, мотивация, развитие и обучение сотрудников, планирование карьерного роста сотрудников.

Планирование ресурсов центра.

Собеседование при найме работников.

• Организация процессов.

Оптимизация и построение новых процессов поддержки в соответствии с методологией ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание.

Разработка и актуализация схем бизнес-процессов.

Обеспечение формирования базы знаний.

Разработка и актуализация внутренних регламентных и организационно-распорядительных документов центра.

Лидирование устранения критичных инцидентов.

• Контроль соблюдения SLA, OLA.

Разработка и актуализация SLA и OLA центра.

Обеспечение соблюдения и улучшения показателей уровня обслуживания (SLA) по информационным системам, переданным на поддержку.

• Взаимодействие со смежными подразделениями.

Координация работы с командами разработки, инфраструктуры и бизнес-заказчиками для оперативного решения сложных инцидентов.

Получение информации об изменениях в информационных системах и подготовка команды к работе с ними.

• Управление поставщиками.

Заключение и сопровождение договоров по 223-ФЗ на сопровождение информационных систем, переданных на поддержку, продление лицензионных договоров.

Контроль за работой внешних подрядчиков и поставщиков услуг.

• Бюджетирование и отчётность.

​​​​​​​Планирование бюджета центра и контроль исполнения бюджета, формирование регулярной отчётности по ключевым показателям эффективности (KPI), анализ статистики и подготовка предложений по улучшению работы поддержки.

Что мы ждем от кандидата:

• Высшее образование.
• Опыт работы не менее 3 лет на аналогичной должности.
• Опыт выстраивания процессов поддержки «с нуля» или их глубокой реорганизации.
• Опыт договорной деятельности не менее года.
• Понимание архитектуры современных ИС (веб-приложения, клиент-серверные системы). Знание баз данных (на уровне SQL-запросов), использования API-запросов, операционных систем (Windows/Linux).
• Уверенное использование систем класса Service Desk (Jira Service Management, Сфера и т.п.).

Мы предлагаем:

• Формат работы 5/2 с 9:30 до 18:00.
• Забота о здоровье - оформим ДМС со стоматологией, дадим специальные условия страхования для себя и близких, скидки на сетевые фитнес-клубы.
• Страхование от критических заболеваний.
• Обучение и карьерный рост - проводим регулярное обучение, приглашаем внешних экспертов, подключим к корпоративной библиотеке.
• Корпоративные скидки у компаний-партнеров (рестораны, одежда, путешествия, обучение и т.д.)

Ключевые навыки

• Service desk
• Управление командой
• Организаторские навыки
• Linux