Менеджер по работе с репутацией и отзывами на маркетплейсах

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься:

• Отработка негативных отзывов (1–3 звезды): ответы, компенсация, замена товара — цель исправить отзыв или договориться об отмене. Отработка отзывов с 4-х звезд до 5-ти;
• Обработка отзывов и вопросов покупателей на Ozon, WB, Яндекс Маркете, проверка бота на ошибки;
• Управление клиентским опытом (CX) на всех точках контакта с брендом;
• Управление впечатлением от бренда: каждое касание укрепляет репутацию;
• Работа с рейтингом карточек: динамика, причины снижения;
• Анализ обратной связи: сбор жалоб, передача в отдел качества;

·Работа с возвратами и претензиями, снижение доли негатива;

• Стимулирование положительных отзывов: баллы за отзывы, работа после выкупа;
• Взаимодействие с поддержкой маркетплейсов по спорным ситуациям;
• Отчётность: еженедельные срезы по рейтингам, негативу, темам жалоб.

Требования:

• Опыт работы с отзывами на маркетплейсах — от 1 года;
• Понимание клиентского опыта (CX): видит путь покупателя целиком;
• Умение управлять впечатлением: каждое взаимодействие — точка репутации;
• Знание специфики Ozon, WB, Яндекс Маркета: рейтинги, алгоритмы, негатив;
• Грамотный русский язык без ошибок и шаблонных форм;
• Работа с большим объёмом обращений — сотни в неделю;
• Стрессоустойчивость;
• Внимательность, системность;
• Excel / Google Таблицы — уверенно.

Условия:

• Гибрид или удалёнка — обсуждаем индивидуально;
• Конкурентный доход;
• Возможность влиять на продукт и клиентский опыт;
• Адекватное руководство без микроменеджмента;
• Офис рядом с м. Горный институт;
• Бесплатные обеды, снеки, компенсация спорта.