Старший куратор / Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

О компании

Клиника доктора Шмиловича «Re-Alt» — одна из ведущих психолого-психиатрических клиник Москвы, основанная в 2015 году.

Мы помогли более 10 000 пациентам, работаем с такими партнёрами, как "Центравиамед", "Остеополиклиник", Viel, Центр персональной стоматологии В.Новикова, "Ясно" и другими.

Наша команда — более 20 квалифицированных врачей и психологов. Работаем с высоким стандартом качества оказываемых услуг и сервиса.

Нам требуется – Руководитель отдела по работе с клиентами.

Ключевая цель:

Настроить систему клиентского сервиса таким образом, чтобы:

• Повысить загруженность клиники за счет увеличения возвращаемости повторных пациентов и соблюдение ими планов лечения (LTV в рублях и кол-ве визитов)
• Снизить правовые риски
• Выстроить бизнес-процессы и систему контроля клиентского сервиса
• Автоматизировать процессы отдела

Вам предстоит:

• Управление отделом (7-10 человек): найм, обучение, адаптация, аттестация, контроль и мотивация сотрудников (администраторы, кураторы)
• Разработка и внедрение регламентов, чек-листов и бизнес-процессов
• Контроль документооборота с пациентами: договоры, информированные согласия, соглашения, акты
• Работа с жалобами и репутацией (в том числе отзывы на публичных ресурсах)
• Контроль и автоматизация работы в МИС Клиентикс, CRM Bitrix24, телефонии UIS
• Анализ показателей и формирование отчетности: загруженность, отмены приемов, возвращаемость пациентов, LTV
• Участие в стратегическом планировании развития клиники

Ключевые задачи на испытательный срок (3 месяца):

• Повысить эффективность курации: увеличить загруженность клиники за счет повышения соблюдения пациентами планов лечения через внедрение системы контроля и мотивации администраторов.
• Внедрить систему управления: разработать, согласовать и внедрить план бизнес-процессы, регламенты и систему контроля клиентского отдела.
• Автоматизировать контроль: внедрить и автоматизировать систему контроля, ключевые показатели и контроль за соблюдением регламентов, стандартов работы и чек-листов сотрудниками отдела.

Кого мы ищем:

Обладает опытом и знаниями:

• Опыт управления командой от 5 человек не менее 3 лет (преимуществом будет сфера медицины)
• Успешный опыт увеличения эффективности отдела и возвращаемости клиентов (с конкретными кейсами, желательно в "Отделе Заботы"/"Курации пациентов")
• Умение выстраивать регламенты, бизнес-процессы, чек-листы, инструкции
• Экспертное владение Excel, МИС (Клиентикс), Bitrix24, телефонией (UIS)
• Высшее образование (предпочтительно менеджмент, экономика, юриспруденция)

Обладает ключевыми компетенциями:

• Системное мышление и организаторские способности
• Лидерство, эмпатия, клиентоориентированность и человеколюбие
• Высокий эмоциональный интеллект и грамотная речь для работы с командой и пациентами
• Умение принимать решения на основе аналитики

Мы предлагаем:

• Стабильную заработную плату от 130 000 до 150 000 руб. (по результатам работы отдела)
• Оформление по ТК РФ (возможно сотрудничество в качестве проектной работы)
• Корпоративное обучение, возможность карьерного роста
• Влияние на ключевые процессы в компании
• Команда профессионалов, ценящих развитие и качество
• Комфортный график работы 5/2 с 10 до 19 ч

Ключевые навыки

• Организаторские навыки
• Управление персоналом
• Обучение персонала
• CRM
• Управление отношениями с клиентами
• Управление временем
• Ориентация на результат
• Эмоциональный интеллект
• Грамотная речь
• Ориентация на клиента
• Работа в команде
• Управление продажами
• Мотивация персонала