Менеджер по работе с клиентами и качеству сервиса

Описание вакансии

Благотворительный фонд «Онкологика» помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием.

Сейчас мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который станет владельцем процесса работы со сложными обращениями клиентов. Нам нужен специалист, способный не только урегулировать конфликтную ситуацию, но и находить её причины, помогая улучшать качество помощи и клиентский сервис фонда.

Обязанности:

• Работа со сложными и претензионными обращениями клиентов фонда;
• Проведение переговоров с клиентами по телефону, электронной почте и в мессенджерах;
• Подготовка ответов на жалобы, претензии и обращения повышенной сложности и срочности;
• Сопровождение конфликтных кейсов до полного урегулирования ситуации;
• Анализ причин возникновения конфликтов и повторяющихся обращений;
• Прослушивание звонков и анализ клиентских коммуникаций;
• Подготовка рекомендаций для руководителей и сотрудников по улучшению качества сервиса;
• Участие в разработке и обновлении скриптов, регламентов и базы знаний;
• Проведение разборов сложных кейсов совместно с сотрудниками горячей линии;
• Подготовка регулярной аналитики по причинам недовольства клиентов и качеству клиентского сервиса;
• Участие в проектных задачах;
• Ведение реестра претензий и конфликтных обращений.

Ожидаемые результаты работы:

• Снижение количества конфликтных обращений, требующих участия руководителей;
• Снижение количества повторных жалоб и эскалаций;
• Формирование единой системы учета и анализа претензий;
• Повышение качества обработки сложных обращений сотрудниками горячей линии;
• Выявление и устранение системных причин недовольства клиентов;
• Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки;
• Повышение удовлетворенности клиентов взаимодействием с фондом.

Требования:

• Опыт работы с претензиями, жалобами или конфликтными клиентами от 1 года;
• Опыт работы в клиентском сервисе, контакт-центре, службе качества или сопровождения клиентов;
• Навык ведения сложных переговоров и деэскалации конфликтов;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Умение анализировать информацию и выявлять причины проблем;
• Высокий уровень эмпатии при сохранении профессиональных границ;
• Уверенное владение CRM-системами и офисными программами;
• Опыт подготовки аналитических материалов будет преимуществом.

Условия:

• Полностью удалённая работа;
• Оформление по ТК РФ;
• Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение;
• Работа в команде, которая помогает людям в один из самых сложных периодов жизни;
• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса фонда;
• Поддержка команды и погружение в специфику помощи онкопациентам;
• Участие в развитии новых проектов и инициатив фонда;
• Профессиональный рост в сфере клиентского опыта и управления качеством сервиса.

Ключевые навыки

• Работа с претензиями
• Управление отношениями с клиентами
• Консультирование клиентов по телефону
• Управление конфликтами
• Работа с жалобами клиентов
• Аналитическое мышление
• Работа с большим объемом информации
• Работа с возражениями
• Эмоциональный интеллект
• Деловая коммуникация
• CRM