Старший менеджер / Тимлид поддержки (клиентский сервис, онлайн школа)

Описание вакансии

Квантастика - онлайн-школа для детей и подростков 7–16 лет.

У нас уже 13 000+ учеников, и мы продолжаем расти. Поэтому ищем сотрудника, который поможет нашим клиентам получать максимум пользы от обучения и оставаться с нами надолго.

О роли:

Ищем сильного тимлида в клиентский сервис, который будет отвечать за операционное направление и помогать команде держать план каждый день. Роль универсальна для онбординга, продукта, кураторов, UseDesk и телефонии, задач МПУ и заморозок.

Ты будешь управлять результатом через показатели, распределять нагрузку, контролировать качество работы, поддерживать команду и подключаться к сложным кейсам. От тебя зависит выполнение KPI-матрицы и стабильная работа процессов.

Рассматриваем кандидатов только с релевантным опытом в Edtech.

Что предстоит делать:

• Управлять результатом по KPI: план/факт, отклонения, корректирующие действия.
• Ежедневно вести план/факт по своему направлению и реагировать на отклонения.
• Распределять нагрузку и приоритеты, контролировать очередь, сроки и открытые обращения.
• Планировать графики и ресурс, перераспределять нагрузку между направлениями.
• Контролировать выполнение задач менеджерами, качество работы, разбирать ошибки и давать обратную связь.
• Помогать в сложных кейсах и поддерживать стажёров и команду, не забирая постоянный пул клиентов.
• Передавать незакрытые задачи с ответственными и сроками, вовремя эскалировать риски.
• Взаимодействовать со смежными отделами и устранять причины, которые мешают выполнению плана.
• Для новых клиентов контролировать скорость старта, запись и доходность, возвраты; для текущих — SLA UseDesk, задачи МПУ, контакт в день поступления и наполняемость групп.
• Вместе с тренером организовывать адаптацию и разбор системных ошибок.
• В выходные ежедневный операционный контроль обеспечивается по согласованному регламенту, ответственность за результат команды остаётся на тебе.
• Вместе с командой обеспечивать выполнение целевых уровней 90% / 100% / 110%.

Что мы ждём от тебя:

• Опыт в клиентском сервисе Edtech от 1 года.
• Опыт руководства, наставничества или координации команды от 1 года.
• Умение работать с показателями и быстро переводить цифры в действия.
• Навык расставлять приоритеты, распределять нагрузку и доводить задачи до результата.
• Умение давать обратную связь и удерживать рабочую дисциплину команды.
• Уверенная работа с телефонией, чатами, CRM и Google Таблицами.
• Готовность работать со смежными отделами и принимать решения при высокой нагрузке.

Что мы предлагаем:

• Полностью удалённую работу.
• График: 2/2, смена 12 часов: 11 рабочих часов и 1 час перерыва Либо 5/2, 9 часов: 8 рабочих часов и 1 час перерыва.

Начало смены 9:00-10:00 МСК.

• Работу востребованной сфере онлайн образования.
• Оплачиваемый отпуск.
• Реальные возможности карьерного роста.
• Дополнительный доход по реферальной программе.
• Корпоративы и командные поездки.

Если тебе интересна эта роль, отправь резюме и коротко расскажи о своём опыте в клиентском сервисе.

Мы свяжемся с тобой в ближайшее время и расскажем подробнее.

Ключевые навыки

• Деловая коммуникация
• Навыки межличностного общения
• Организаторские навыки
• Сопровождение клиентов
• Клиентоориентированность
• Деловое общение
• Деловая переписка
• Работа с большим объемом информации
• Грамотная устная речь
• Грамотная письменная речь
• Телефонные переговоры
• Навыки переговоров
• Ориентация на клиента
• Руководство коллективом
• Обучение персонала
• Навыки продаж
• Обучение и развитие
• Управление командой
• Управление временем