Руководитель колл-центра / Руководитель квалификации лидов

Описание вакансии

Руководитель колл-центра

«Мир Без Долгов» — маркетинговая компания, которая привлекает потенциальных клиентов для юридических компаний в сфере банкротства физических лиц. Запускаем рекламу, обрабатываем обращения в собственном колл-центре, проверяем заинтересованность и передаём партнёрам квалифицированные заявки.

Ищем руководителя действующего колл-центра из 20 удалённых сотрудников. На этой позиции важно сочетать управление командой, работу с аналитикой и понимание технических процессов: CRM, телефонии и обработки баз.

Обязанности

Управление командой:

• Организация работы операторов, контроль загрузки, дисциплины и выполнения планов.
• Контроль качества звонков и квалификации лидов, обратная связь сотрудникам.
• Найм, адаптация и обучение совместно с заместителем, который уже выполняет часть этих задач.
• Разработка и обновление скриптов, тестирование новых подходов и работа с возражениями.

Работа с лидами и базами:

• Управление поступлением и распределением баз между операторами.
• Организация квалификации обращений из Яндекса и скоринговых баз от банковских компаний.
• Контроль критериев квалификации: регион, сумма долга, заинтересованность в консультации и другие параметры.
• Анализ источников по дозваниваемости, доле квалифицированных лидов, причинам отказов и стоимости результата.
• Выявление дублей, нецелевых контактов и проблем в обработке баз.

CRM, телефония и подрядчики:

• Контроль работы Битрикс24, Скорозвона, телефонии и других сервисов колл-центра.
• Постановка задач техническим подрядчикам, контроль сроков и проверка результата.
• Настройка телефонии и сервисов в пределах своей компетенции, организация устранения сбоев.
• Составление технических заданий на доработки CRM и интеграций.
• Самостоятельное внесение корректировок в Битрикс24 при наличии необходимых знаний.
• Подготовка технических изменений для тестирования гипотез и новых задач отдела.

Аналитика:

• Подготовка выгрузок из CRM и сервисов телефонии, формирование отчётности.
• Анализ результатов операторов, источников и колл-центра в целом.
• Поиск причин снижения показателей и внедрение решений.
• Подготовка ответов на вопросы руководства на основе данных.
• Повышение производительности команды и качества квалифицированных заявок.

Требования

• Опыт руководства колл-центром или командой операторов.
• Умение управлять удалённой командой и добиваться выполнения показателей.
• Опыт работы с CRM и телефонией. Знание Битрикс24 и Скорозвона будет преимуществом.
• Умение работать с выгрузками, таблицами и аналитикой.
• Опыт разработки скриптов, обучения сотрудников и контроля качества звонков.
• Умение составлять понятные технические задания и взаимодействовать с подрядчиками.
• Самостоятельность и ответственность за результат: от выявления проблемы до её решения.

Опыт в банкротстве физических лиц, финансовых или юридических услугах будет преимуществом.

Условия

• Оклад от 80 000 ₽ в месяц.
• Средний совокупный доход на этой позиции за прошлый год — 150 000 ₽ в месяц.
• Действующий колл-центр из 20 удалённых сотрудников.
• Поддержка заместителя, который частично занимается наймом и обучением.
• Настроенные CRM, телефония и рабочие процессы.
• Возможность внедрять улучшения и влиять на результаты отдела.

В сопроводительном письме расскажите, какой командой вы управляли, с какими CRM и системами телефонии работали и каких результатов добились.

Ключевые навыки

• Организаторские навыки
• Руководство коллективом
• Управление командой
• Обучение персонала
• Мотивация персонала
• Подбор персонала
• Управление продажами
• Обучение и развитие
• Управленческие навыки
• Аналитическое мышление
• Навыки переговоров