Сервис-менеджер / Менеджер по сервису и рекламациям

Описание вакансии

CULTURA GROUP — производитель корпусной мебели на заказ: кухни, шкафы, гардеробные, мебель для всего дома. У нас собственное производство и шоурумы в Москве и Краснодаре, поэтому мы контролируем качество и сроки без посредников и отвечаем за результат на каждом этапе — от замера до монтажа.

За 7 лет реализовали больше 3000 проектов. Даём гарантию 10 лет на изделия. Много лет работаем с дизайнерами и архитекторами, и значительная часть проектов приходит по их рекомендации — для нас это главный показатель доверия.

Мы делаем мебель со смыслом: продумываем не только внешний вид, но и то, как ей будет удобно пользоваться каждый день.

Наша внутренняя формула — «Культура — это то, как мы делаем»: для нас ценность не только в изделии, но и в том, как проходит проект. Честные сроки, аккуратный монтаж, ответственность за результат после сдачи — то, за что клиенты выбирают именно нас.

А ещё мы гордимся нашей командой: средний стаж на производстве — больше 10 лет, многие сотрудники работают с нами с самого основания.

Мы растём и меняемся: раньше нас знали как Sofia Glinova, а теперь мы CULTURA GROUP. И в связи с нашим активным развитием мы ищем людей, которым близко наше отношение к делу, на позицию Менеджер по сервису.

Обязанности:

• Принимать объект после монтажа, подписывать акты с клиентом и фиксировать недочёты
• Согласовывать с клиентом даты монтажа и координировать монтажные бригады
• Принимать и обрабатывать претензии и рекламации: выезжать или запрашивать фото, определять причину — производство, монтаж или эксплуатация — и контролировать устранение в срок
• Вести гарантийное и постгарантийное обслуживание
• Вести все обращения и статусы в Битрикс24, чтобы по любому заказу можно было за минуту понять, что происходит
• Собирать обратную связь и отзывы после сдачи, просить рекомендации
• Раз в неделю готовить руководителю короткий отчёт: открытые рекламации, сроки, причины, повторяющиеся проблемы
• Участвовать в разработке стандартов сервиса

Главное, за что вы будете отвечать: спор не должен доходить до досудебной претензии или суда, а клиент после сдачи должен быть готов вернуться и привести других.

Требования:

• Опыт от 1 года в клиентском сервисе, работе с рекламациями, сопровождении проектов или координации монтажей
• Опыт в мебели обязателен — у нас много технических моментов
• Стрессоустойчивость и спокойствие — уметь погасить эмоцию недовольного клиента и перевести разговор в решение
• Умение доводить начатое до конца — рекламация закрыта только тогда, когда клиент подписал, а не когда задача передана в цех
• Структурность и внимательность — вести реестр заказов, сроков и актов так, чтобы ничего не терялось
• Самостоятельность — сам договариваться с производством и монтажниками, не ждать указаний
• Клиентоориентированность без угодничества — защищать интересы и клиента, и компании, уметь сказать «нет» по негарантийным случаям

Условия:

• Своевременная оплата труда: фикс + прозрачная премия, привязанная к понятному результату
• Оформление согласно ТК РФ
• Реальная возможность карьерного роста до руководителя клиентского сервиса или руководителя проектного отдела за 1–1,5 года — при росте объёмов и выстроенном стандарте
• Работа с качественным продуктом: собственное производство и гарантия 10 лет. Не нужно «прикрывать» плохую мебель
• Прямой доступ к производству и руководству: вопросы решаются быстро, без многоуровневых согласований
• Проекты с дизайнерами и архитекторами: интересные интерьеры, а не типовые кухни

Отклики принимаются до 15 октября

Ключевые навыки

• Деловое общение
• Организаторские навыки
• Сопровождение клиентов
• Работа с жалобами клиентов
• Заключение договоров
• Консультирование клиентов
• Битрикс24