Комьюнити-менеджер (сообщества ВК для доставок еды)

Описание вакансии

Ищешь стабильную удалёнку в Digital с понятными процессами и реальным влиянием на репутацию брендов?

Команда «Делай SMM» растёт и ищет комьюнити-менеджеров — как с опытом в клиентском сервисе, так и с опытом в SMM и работе с сообществами. Мы в SMM с 2017 года, работаем с доставками еды: ведём более 130 проектов по всей России, в коллективе 50 специалистов. Мы уже делаем миллиардные выручки для наших клиентов, но цели у нас куда более амбициозные — и для их достижения нам нужны сильные руки.

Кого мы ищем

Комьюнити-менеджер у нас отвечает за репутацию бренда как в самом сообществе ВК, так и на других площадках. Ты будешь лицом бренда для гостей: помогать оформить заказ, применять акции, отрабатывать негатив и отзывы, удерживать лояльность аудитории и работать с возражениями в переписке. Никаких звонков — только чаты и сообщения сообщества.

Мы ищем человека, который уже умеет общаться с клиентами, не теряется в конфликтных ситуациях, грамотно пишет и готов работать с большим потоком обращений. Специфике ВКонтакте и нашим процессам обучим на стажировке — главное, чтобы была база в клиентской коммуникации и желание расти.

Чем предстоит заниматься

• Оперативно отвечать на входящие сообщения в сообществе и консультировать по меню и оформлению заказа
• Модерировать спам и нецензурную лексику, чистить чёрный список группы
• Отрабатывать отзывы и фидбеки: обсуждения «Отзывы» ВК, DLVRY, Яндекс.Бизнес и другие площадки
• Общаться с заказчиками и коллегами в рабочих чатах
• Живое общение в комментариях и инициация вовлечения аудитории (при подключённом доп. модуле)
• Работать с воронкой в ЛС: реанимация «брошенных корзин», мягкие допродажи (при подключённом доп. модуле)
• Искать и отрабатывать скрытый негатив (ORM), сопровождать геймификацию и вручную выдавать промокоды (при подключённом доп. модуле)
• Согласовывать и выдавать компенсации
• Передавать и ставить задачи специалистам других отделов
• Информировать специалистов о проблемах и ошибках в работе
• Работать по ТЗ от руководителя
• Поддерживать принцип взаимовыручки: «Нужна помощь — попроси. Видишь, что кто-то нуждается в помощи — помоги»

Что для нас важно

• Опыт общения с клиентами от 0,5 года (поддержка, чаты, кол-центр, продажи)
• Умение работать с возражениями и управлять ожиданиями клиента
• Спокойствие и стрессоустойчивость к потоку негатива
• Эмпатия без «личного пропускания» чужого негатива — профилактика выгорания
• Письменная грамотность и скорость набора текста
• Многозадачность и приоритизация
• Внимание к деталям (промокоды, суммы, адреса — цена ошибки высокая)
• Готовность выполнять рутинные задачи без потери качества
• Конструктивное общение: даже в конфликтных ситуациях умение спокойно и аргументированно доносить свою точку зрения
• Заботиться о себе, о команде, о бренде

Будет плюсом:

• Опыт работы с CRM или тикет-системами (у нас — Битрикс24)
• Опыт в SMM / комьюнити-менеджменте
• Наличие сертификата «Специалист ВКонтакте (SMM)» или готовность получить его в процессе стажировки

Условия

• Формат: удалёнка
• График: 2/2 по 11 часов (с 9:00 до 21:00 по Москве, с перерывом на обед)

• Оплата:
• Стажировка (1 месяц, оплачиваемая) — 15 000 ₽
• Испытательный срок (2 месяца) — 30 000 ₽
• Переход в команду — 45 000 ₽ (фиксированный оклад + премия за Яндекс.Бизнес)
• Оформление по самозанятости с первого дня стажировки (обязательно)
• Техника: ноутбук/компьютер, стабильный интернет, гарнитура (на время стажировки и собраний)
• Корпоративное обучение и практика: разбор реальных кейсов агентства, наставник на время стажировки
• Сертификация от ВКонтакте. Помогаем со сдачей и получением сертификата.
• Дружный коллектив. Не как в мемах — мы сломали шаблон.
• Интересные задачи и перспективы развития в современных направлениях маркетинга
• Возможность быстрого карьерного роста: до Старшего специалиста или переход в другое направление внутри агентства
• Никакого дресс-кода!
• Корпоративные мероприятия, игры, обучения и корпоративы

Откликайся — если у тебя есть опыт в клиентском сервисе и ты хочешь расти в Digital, нам по пути :)

Ключевые навыки

• Работа в команде
• Деловое общение
• Пользователь ПК
• Грамотная речь
• Деловая переписка