Специалист отдела контроля качества (ОКК) / Менеджер по спасению заказов

Описание вакансии

О проекте:

Мы — компания, которая не бросает клиентов. Там, где другие ставят статус «Отмена» или «Спам», мы видим возможность заработать и сохранить лояльность. Нам нужен не оператор колл-центра, а переговорщик и предприниматель, который мыслит категориями прибыли.

Ваша главная задача — спасать деньги компании и возвращать клиентов:

• Выкупать отмены первой линии. Забирать заказы, от которых отказались ваши коллеги, и убеждать клиентов остаться на льготных для них условиях (скидки, бонусы, бесплатная доставка), которые всё равно выгодны бизнесу.
• Закрывать недозвоны. Если первая линия не дозвонилась до клиента с двух попыток — заказ падает вам. Ваша задача — дозвониться, выяснить причину молчания и закрыть сделку.
• Гасить конфликты с курьерами. Разбираться с возвратами из-за человеческого фактора: курьер опоздал, нагрубил, привез не то. Вы — служба спасения, которая за счет правильной коммуникации и компенсации отрабатывает негатив и сохраняет выкуп.
• Реанимировать «Спам». Разбирать статусы, куда операторы первой линии сливают сложные отказы, и вытаскивать оттуда живые деньги.
• Продавать ожидания. Обзванивать клиентов, которые попросили перенести дату доставки. Вы не просто переносите заказ — вы совершаете допродажи (предлагаете докупить сопутствующие товары, улучшаете комплектацию, предлагаете подарочные наборы).

Условия работы:

• Формат: Полностью удаленная работа.
• График: 2/2 c 09:00 до 17:00 или 5/2 с 08:00 до 14:00
• Зарплата: 100% сдельная. Вы — полноценный партнер.
• Ваш фикс — 15% от чека каждого спасенного заказа.
• Если вы спасли заказ на 10 000 рублей — 1 500 рублей ваши.
• Если вы реанимировали отмену на 5 000 рублей, предложив клиенту скидку, и он согласился на 4 000 — вы получаете 15% от 4 000 (600 рублей) за 5 минут разговора.
• Доход: В среднем 60 000 – 80 000 рублей. Потолок не ограничен и зависит только от вашей наглости, эмпатии и умения продавать.
• Инструменты: Предоставляем IP-телефонию, CRM со статусами и базу «погибших» заказов.

Кого мы ищем:

• У вас грамотная, хорошо поставленная речь. Вы умеете говорить так, чтобы вас слушали.
• Вы не боитесь отказов. Для вас «нет» — это начало диалога, а не его конец.
• Вы понимаете математику бизнеса. Вы не будете дарить клиенту 50% скидки там, где достаточно бесплатной доставки, чтобы спасти чек в 20 000 рублей.
• Вы стрессоустойчивы. Вам придется общаться с людьми, которые уже наорали на первую линию.
• У вас есть быстрый интернет, тишина в комнате и гарнитура.

Что делать, чтобы откликнуться:

Отправьте в ответ на это сообщение ответ в котором будет ваш любимый сериал.

Ключевые навыки

• Контроль качества
• Навыки межличностного общения
• Навыки переговоров
• Оперативный поиск информации в сети Интернет
• Ориентация на клиента
• Умение планировать
• оформление заказов