Менеджер входящих обращений

Описание вакансии

Менеджер входящих обращений

О нас

Мы ищем ответственного и приветливого специалиста, который будет первым контактом для наших клиентов и поможет им решить вопросы быстро и качественно.

Обязанности

• Обработка входящих обращений клиентов: телефон, электронная почта, чат и мессенджеры.
• Регистрация и классификация запросов в CRM, установка приоритетов и SLA.
• Предоставление точной информации о продуктах/услугах, консультации и помощь в решении проблем клиентов.
• Эскалация сложных запросов к соответствующим отделам (продажи, техподдержка, финансы) и контроль исполнения.
• Поддержка базы знаний: обновление статей, формирование ответов на частые вопросы.
• Работа с KPI: скорость отклика, качество обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов.
• Ведение отчетности по обращениям и анализ повторяющихся тем для улучшения процессов.
• Участие в проектах по улучшению клиентского опыта и процессов поддержки.

Требования

• Опыт работы на аналогичной должности (менеджер по входящим обращениям, контекст- или клиентская поддержка) от 1 года.
• Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь на русском языке.
• Умение грамотно формулировать ответы, сохранять спокойствие и доброжелательность в напряжённых ситуациях.
• Знание основ работы с CRM/тикетинг-системами (например, Zendesk, Freshdesk, Bitrix24, HubSpot или аналогичные).
• Владение основами работы с пакетами офисных программ (Word/Excel/Google Sheets).
• Внимательность к деталям, ответственность, умение работать в команде и быстро принимать решения.
• Готовность к гибкому графику и/или сменам (при необходимости).
• Приветствуется базовое знание английского языка (для чтения документации/инструкций).

Желательные навыки

• Опыт работы в B2B или B2C секторе.
• Навыки составления сценариев ответов и скриптов для типовых ситуаций.
• Опыт работы с аналитикой и формированием регулярной отчетности по обращениям.

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату и оформление по ТК РФ.
• Социальный пакет: оплачиваемый отпуск, больничные, обучение и развитие.
• Гибкий график или возможность удалённой/гибридной работы (уточняется на этапе собеседования).
• Дружелюбную команду и возможности для карьерного роста в области клиентского сервиса.
• Возможность влиять на качество обслуживания и устойчивость клиентского опыта.

Ключевые навыки

• Деловое общение
• Телефонные переговоры
• Документооборот
• Заключение договоров
• Логистика
• Точность и внимательность к деталям
• Работа с документами
• Умение работать в коллективе
• Деловая этика
• Поиск информации в интернет
• оформление документации
• Google Docs
• Навыки работы с первичной документацией
• Аналитическое мышление
• исполнение поручений руководителя
• Виды страхования
• Техническая поддержка
• Умение принимать решения
• Контроль исполнения решений
• Английский язык
• Электронная почта
• Деловая переписка
• Обучение и развитие
• Работа с большим объемом информации