Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга

Описание вакансии

О нас

Мы — VPN-холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. Развиваем действующие сервисы и планируем запускать новые продукты.

В поддержке работают 30+ операторов и AI-ассистент на первой линии. Команда, структура и основные процессы уже есть. Ищем руководителя, который быстро примет управление и усилит действующую систему: повысит качество и скорость поддержки, прозрачность метрик и эффективность команды.

Ниша быстро меняется, поэтому важно самому пользоваться VPN, понимать продукт и замечать возможности для улучшения пользовательского опыта.

Что предстоит делать

• Принять оперативное управление отделом, оценить текущие процессы и определить приоритеты улучшений.
• Развивать систему метрик и отчетности: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate.
• Повышать качество работы команды: планирование смен, контроль нагрузки, обучение и развитие тимлидов.
• Снижать обращаемость через улучшение продукта, онбординга и базы знаний.
• Развивать AI-автоматизацию и контролировать качество ответов.
• Поддерживать передачу пользовательских проблем в продукт и разработку, добиваться их решения.
• Готовить поддержку к запуску новых продуктов: планировать ресурсы, обучать команду, настраивать инструменты и базу знаний к запуску.

Кого ищем

• От 3 лет руководства поддержкой в B2C IT: подписочные сервисы, мобильные приложения, финтех, e-com, телеком.
• Опыт управления потоком от 500 обращений в день.
• Кейсы улучшения действующих процессов и снижения обращаемости без пропорционального роста штата.
• Опыт подготовки и запуска поддержки новых продуктов, включая сопровождение первых пользователей и оперативное решение проблем на старте.
• Умение самостоятельно анализировать данные и принимать решения по цифрам.
• Опыт внедрения или развития чат-ботов и AI в поддержке.

Ждем конкретных кейсов: что было → что изменили → какой результат получили.

Важны самостоятельность, скорость и умение развивать сложившуюся команду. Нужен человек, который видит в поддержке источник продуктовых улучшений и отвечает за результат.

Условия

• 200 000 ₽ + KPI-бонус, выплаты два раза в месяц.
• Удаленная работа и периодические встречи в офисе: Москва, Динамо. Гибрид — по договоренности.
• Прямая работа с операционным директором, еженедельный синк по метрикам и высокая автономия.
• Бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется по кратчайшему пути.

Как откликнуться

Приложите резюме. В первую очередь смотрим на анкету — отправим ее в ответ на отклик.

Ключевые навыки

• Управление командой
• Customer Support
• Оптимизация бизнес процессов
• Руководство коллективом
• Работа с большим объемом информации
• Обучение и развитие
• Обучение персонала
• Контроль качества
• Деловая коммуникация
• Управленческая отчетность
• Business Process improvement
• Product Management
• Внутренний контроль
• Customer Experience
• Оптимизация бизнес-процессов
• Автоматизация процессов
• SLA
• Разработка и внедрение системы KPI
• Разработка и внедрение KPI
• Help Desk
• Helpdesk