Менеджер службы заботы в МЭДЖИК

Описание вакансии

Приветствуем!

Мы — «Мэджик», сеть японских бистро с доставкой в Тюмени и Сургуте. Уже более 10 лет мы дарим гостям вкус и эмоции, а сейчас активно развиваем сервис: делаем опыт заказа ещё удобнее, усиливаем заботу о каждом госте и выстраиваем по-настоящему тёплые отношения с аудиторией.

Для нас важно не просто быстро закрыть обращение, а по-человечески разобраться в ситуации, снять тревогу гостя и превратить потенциально негативный опыт в повод для лояльности. Именно поэтому мы ищем менеджера службы заботы — человека, который станет лицом нашей поддержки и поможет нам держать высокую планку сервиса.

Нам нужен не просто оператор, отвечающий по скриптам, а внимательный, спокойный и ответственный специалист, который умеет слышать гостя, быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях и доводить любой вопрос до реального решения. Если ты из тех, кто не откладывает проблему «на потом», а ищет способ помочь здесь и сейчас — мы будем рады видеть тебя в команде!

Чем предстоит заниматься

• Работать с отзывами и обращениями гостей со всех площадок.
• Вести письменную коммуникацию и совершать звонки, чтобы оперативно решать вопросы и возвращать доверие гостей.
• Мониторить чаты поддержки и подключаться в ситуациях, где автоматика не справляется и нужен живой, человеческий подход.
• Взаимодействовать с операторами, курьерами, филиалами и другими командами, чтобы синхронизировать процессы и не терять ни одну деталь.
• Сопровождать обращения до полного закрытия: фиксировать этапы, контролировать сроки, фиксировать результат.
• Участвовать в реактивации базы: звонить гостям, которые давно не заказывали, и помогать им снова почувствовать нашу заботу.
• Отправка промокодов, сервисных и маркетинговых рассылок.
• Вести таблицу по отзывам: фиксировать обращения, статусы, результаты, причины и точки роста.
• Контролировать рабочие ситуации (КЛН), выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать решения, чтобы улучшать сервис системно.

Что для нас особенно важно

• Грамотная письменная и устная речь — мы говорим с гостями на понятном и уважительном языке.
• Спокойный, доброжелательный тон даже в напряжённых ситуациях — умение не принимать негатив на свой счёт и оставаться на стороне гостя.
• Способность быстро включаться в контекст и принимать решения — часто нужно действовать без долгих согласований.
• Внимательность и ответственность — ни одно обращение не должно остаться без ответа.
• Самостоятельность и умение доводить задачи до результата — мы ценим инициативу и готовность брать ответственность.
• Готовность не просто отвечать по шаблону, а вникать в проблему гостя и искать персональное решение.
• Уверенное владение ПК, готовность работать в нескольких окнах и системах одновременно.
• Наличие компьютера или ноутбука, гарнитуры для звонков и стабильного интернета — это обязательные условия для качественной поддержки.

Будет большим плюсом, если у тебя есть:

• опыт работы в контакт‑центре, службе поддержки или на позиции менеджера по работе с клиентами;
• опыт обработки отзывов, претензий и нестандартных обращений;
• навыки телефонных переговоров и работы с возражениями;
• понимание специфики доставки еды, ресторанного сервиса или e‑commerce — ты быстрее поймёшь наши процессы и боли гостей.

График работы

• Ориентировочно 18–20 смен в месяц.
• Основные смены: 10:00–23:00.
• В пятницу и субботу часть смен: 17:00–01:00.
• Выходные чередуются: Пн–Вт–Вс / Ср–Чт.

Доход

• Фиксированный оклад — 40 000 ₽ за полностью отработанный утверждённый график.
• Бонус — +100 ₽ за каждый фактический возврат гостя после реактивации или за лично отработанное проблемное обращение (когда ты сам довёл ситуацию до решения и гость снова сделал заказ).
• Возможность выйти на доход 55 000 ₽ и выше — за счёт активной работы с базой и сложными кейсами.

Что мы предлагаем 💜

• Реальную возможность влиять на клиентский опыт: твои решения напрямую влияют на то, как гости воспринимают «Мэджик».
• Прозрачную систему мотивации: ты видишь, за что получаешь бонус, и можешь управлять своим доходом.
• Поддержку команды и отсутствие микроменеджмента: мы даём инструменты и доверяем профессионализму, а не контролируем каждый шаг.
• Условия по формату работы (полная удалённость, нюансы графика) обсудим индивидуально.

Почему «Мэджик»?

Наши ценности — Любовь, Забота, Открытость и Радость. Мы хотим, чтобы каждый гость чувствовал: о нём помнят, его слышат и ему искренне хотят помочь. Для нас сервис — это не про «закрыть тикет», а про то, чтобы оставить хорошее послевкусие даже после сложного случая.

Если ты умеешь оставаться спокойным в стрессе, любишь помогать людям и хочешь делать сервис, которым можно гордиться, — давай создавать магию вместе! ✨💜

Отправляй резюме или короткое письмо о себе — расскажи, какой случай с гостем запомнился больше всего и как ты его решил. Будем рады познакомиться! 😊

Ключевые навыки

• оператор колл центра
• Сбор обратной связи
• Обратная связь