Руководитель группы мониторинга Ozon Банк

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать и контролировать ежедневную работу специалистов по мониторингу: расстановка приоритетов, контроль загрузки, координация смен;
• Обеспечивать непрерывный контроль ключевых метрик клиентского сервиса (Service Level, AQT, AHT, Occupancy и другие) в разрезе очередей и направлений;
• Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить оперативный и ретроспективный анализ причин роста/снижения показателей;
• Реализовывать инициативы по повышению эффективности и автоматизации работы группы мониторинга;
• Готовить регулярные отчёты о доступности, качестве обслуживания и эффективности работы смены/дня/месяца;
• Обеспечивать объективную и своевременную оценку доступности КЦ;
• Анализировать результаты мониторинга, выявлять системных ошибки и разрабатывать мероприятя по повышению качества целевых показателей КЦ.

Мы ожидаем:

• Высшее образование. Предпочтительно в области информационных технологий, анализа данных, математики, экономики, менеджмента или смежных областях;

-Опыт работы в банковской сфере в обслуживании физических или юридических лиц более 1 (одного) года с целевым выполнением ключевых показателей эффективности или релевантный опыт работы;

• Опыт работы экспертом по мониторингу в Отделе мониторинга от 6 (шести) месяцев или профильный опыт работы в других компаниях;
• Знание и чёткое понимание метрик КС;
• Опыт руководства (сопровождения) небольшими командами от 6 (шести) человек;
• Навыки анализа данных: сбор, очистка, обработка, структурирование, проверка корректности и интерпретация результатов;
• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень грамотности и внимательность к деталям;
• Навыки работы со средствами вычислительной и организационной техники;
• Уверенное владение Microsoft Excel на продвинутом уровне: сводные таблицы, логические и аналитические функции, работа с большими массивами данных. Знание Power Query и инструментов визуализации данных будет преимуществом;
• Навыки подготовки аналитической, регулярной и управленческой отчётности;
• Развитые коммуникативные навыки, умение аргументировать позицию, предоставлять конструктивную обратную связь и разрешать рабочие разногласия;
• Навыки организации работы, планирования, расстановки приоритетов и контроля исполнения задач;
• Ориентация на результат, ответственность, системное и аналитическое мышление.

Мы предлагаем:

• Свободу действий в принятии решений;
• Достойный уровень заработной платы;
• ДМС со стоматологией;
• График работы 5\2 с 9.00 до 18.00;
• Профессиональную команду, которой мы гордимся;
• Возможность развиваться вместе с нашим бизнесом

Ключевые навыки

• Работа с возражениями
• Руководство коллективом
• Деловая коммуникация
• Деловое общение
• Управление командой
• Обучение и развитие