Инженер второй линии технической поддержки / Customer Success Engineer (L2)

Описание вакансии

«Клеверенс» — ведущий российский разработчик ПО для автоматизации мобильной торговли, складов и производств по штрихкодам и RFID-меткам. Наши решения на базе Mobile SMARTS работают на каждом 4-м терминале сбора данных (ТСД) в России.

В чем уникальность этой роли?

Наши клиенты и партнеры — это IT-специалисты и интеграторы. Они выезжают на объекты автоматизации (склады, магазины, фабрики, офисы) на ограниченные «окна» времени (от 30 минут до 4 часов). Там они настраивают не только наш софт, но и сети, кассы, серверы и 1С.

Мы ищем инженера, который работает в режиме «скорой помощи»: умеет мгновенно включиться в проблему, пока IT-шник на объекте, быстро подключиться по AnyDesk, забрать логи, на месте настроить связь или зафиксировать баг. У нас нет недели на переписку по почте — мы решаем проблемы здесь и сейчас!

Чем предстоит заниматься:

• Работать на опережение: Мгновенно подхватывать обращения от специалистов, находящихся на объектах [СПЕЦИАЛИСТ НА ОБЪЕКТЕ], и не давать им «зависать».
• Забирать контекст за 10 минут: В первые минуты общения подключаться через AnyDesk / RustDesk или созваниваться, выкачивать логи и конфигурацию, чтобы снять стресс с клиента и при необходимости самостоятельно докапываться до ошибки на своем стенде.
• Минимизировать переписку: Если проблема не решается за 2 сообщения — сразу переходить на голос или удаленку.
• Диагностировать связку ПО и железа: Находить причины сбоев в работе софта «Клеверенс», его обмена с 1С (УТ, ERP, КА, УНФ), локальных сетей (Wi-Fi/LAN) и оборудования (ТСД, сканеры, принтеры).
• Проактивно вести задачи: Если баг уходит в разработку — забрать контроль на себя и самостоятельно информировать клиента о статусе, не дожидаясь его вопросов.

Что мы ждем от кандидата:

Hard Skills (Технические навыки):

Опыт внедрения Склад 15, знание типовых конфигураций 1С: Предприятие (опыт работы с торговыми, складскими конфигурациями, навыки 1С разработки, понимание кода, бизнес процессов).

• Понимание работы 1С:Предприятие на уровне пользователя/администратора (знание торговых/складских конфигураций, понимание, как работают механизмы обмена и интеграции).
• Опыт работы с ТСД (Android/Windows) и торговым оборудованием — будет большим преимуществом.
• Опыт работы во 2-й линии поддержки (L2), инженером внедрения, системным администратором от 1,5 лет.
• Базовые знания сетей: TCP/IP, DNS, DHCP, понимание работы Wi-Fi роуминга и брандмауэров.

Soft Skills (Личные качества):

• Высокий темп и переключаемость: Умение работать в динамичном режиме и быстрая реакция.
• Клиентоориентированность и эмпатия: Понимание, что на том конце провода — IT-шник на шумном складе, которому нужно помочь прямо сейчас.
• Проактивность: Вы не закрываете тикеты фразой «клиент не прислал логи», а звоните, подключаетесь и помогаете их забрать.

Что мы предлагаем:

• Прозрачный и высокий доход:
• На ИС (1–3 мес.): 100 000 руб. (60 000 оклад + 40 000 премия).
• После ИС: 130 000 руб. (80 000 оклад + 50 000 премия).
• Премия привязана к понятным метрикам в Jira: CSAT (оценки клиентов), MTTR (скорость) и соблюдение регламентов созвонов.
• Оформление: Полностью официальное по ТК РФ с первого дня, «белая» зарплата без задержек.
• Удобный формат: Удаленка или гибрид (Москва).
• Карьерный рост: Прозрачный трек развития до Pre-sale инженера, Системного/Бизнес-аналитика или TeamLead команды.

Ключевые навыки

• JivoChat
• SLA
• Техническая поддержка
• Настройка ПО
• Работа с большим объемом информации
• Linux