Менеджер отдела заботы / куратор онлайн-школы (без продаж, EdTech)

Описание вакансии

Приветствуем Вас, будущий коллега!

Если Вы любите помогать людям, умеете быть внимательным и хотите работать с действующими клиентами (без продаж) на удаленке в графике 2/2 или 5/2, с доходом от 45 000 руб на руки — возможно, мы ищем именно Вас =)

О компании

Вы будете работать в одной из крупнейших онлайн-школ России: ТОП-6 образовательных проектов страны, резидент «Сколково», часть VK Group. Свыше 50 000 учеников учатся у нас прямо сейчас, команда — более 1500 человек.

На сегодняшний день количество клиентов, которые стартуют обучение с нами ВЫШЕ, чем возможности нашей команды, именно поэтому мы хотим познакомиться с Вами =)

В чём суть работы?

Клиент уже купил обучение — дальше начинается зона ответственности нашей команды. Внутри команды клиентского сервиса — несколько направлений, и по итогам интервью мы вместе определим то, которое подходит именно Вам:

• Специалист службы поддержки учеников:
• помогаете действующим ученикам с вопросами по обучению
• консультируете по расписанию и работе платформы
• оперативно решаете возникающие вопросы по телефону (от 80 контактов в день)
• помогаете с переносом уроков
• ведете диалог доброжелательно и по делу

• Специалист по удержанию клиентов:
• помогаете клиентам решать возникающие сложности, сохраняете их интерес к обучению
• разбираетесь в причине недовольства клиента и предлагаете решение, которое устроит обе стороны
• отрабатываете возражения
• взаимодействуете с действующими клиентами по вопросам возврата и удержанию

• Специалист технической поддержки:
• устраняете технические барьеры между учеником и платформой
• помогаете зайти в личный кабинет
• восстанавливаете доступ к уроку
• чините нерабочие ссылки, проблемы со звуком и видео, чтобы клиент не терял время и не разочаровывался в обучении
• направляете доступы, приветственные инструкции, проверяете авторизацию
• Куратор преподавателей
• консультируете преподавателей по вопросам взаимодействия с платформой
• передаете обратную связь от учеников
• проводите работу с репетиторами при наличии нарушений
• отрабатываете обращения от отдела контроля качества

Вести клиентов и заявки в CRM Битрикс, аккуратно фиксировать статусы и детали

Общий принцип один для всех направлений: клиент не всегда прав, но он должен остаться довольным =)

Все скрипты, регламенты и материалы дадим — Вам не нужно придумывать с нуля.

Кого мы ищем?

• Опыт в клиентском сервисе, поддержке, удержании или сопровождении клиентов от 3 месяцев — будет большим плюсом
• Грамотную, бодрую и структурную речь
• Эмпатичного, сервисного человека, который умеет и посочувствовать, и мягко довести разговор до результата
• Устойчивость к эмоциональным разговорам — иногда клиенты бывают расстроены или раздражены, и важно не поддаваться, а помочь
• Внимательность к деталям — аккуратность в датах, статусах, документах
• Дружбу с цифрами и Google-таблицами — умение заполнить отчёт без ошибок
• Многозадачность и гибкость — готовность спокойно переключаться между задачами

Условия

• Полностью удалённо
• Фикс от 26 000 ₽ + бонус от 20 000 ₽ за выполнение KPI
• Совокупный доход — от 45 000 на руки в зависимости от направления и графика;
• График на выбор: 2/2 с 09:00 до 21:00, либо 5/2 с 09:00 до 18:00 (1 рабочий день в выходной)
• Работа по часовому поясу МСК
• Оформление по самозанятости, налог компенсируем
• Оплачиваемое обучение перед стартом — расскажем и покажем всё, что нужно знать
• Через 6 месяцев — оплачиваемые отпускные
• Ежегодный гарантированный рост фиксированной части
• Квартальные бонусы за качественное выполнение ежемесячных задач

Как попасть в команду?

• Оставьте отклик и напишите, какое направление Вас заинтересовало
• Ответьте на принципиально важные для нас вопросы в сообщении на hh (отправим после отклика)
• Пройдите короткое интервью с hr — вместе определим, какое направление подходит именно Вам
• Пройдите оплачиваемое обучение и познакомьтесь с продуктом и командой
• Начинаем работу!

Ждём Ваш отклик — и до встречи в команде! 🙌

Ключевые навыки

• Деловая переписка
• Обучение и развитие
• Организаторские навыки
• Деловая коммуникация
• Обучение персонала
• Деловое общение
• Работа с большим объемом информации
• Телефонные переговоры
• Точность и внимательность к деталям