Руководитель клиентского сервиса и программы лояльности (Customer Experience) / Head of CX

Описание вакансии

Кто мы?

Шинсервис – крупнейшая федеральная розничная сеть торгово-складских центров, входящая в ТОП-3 крупнейших поставщиков отечественных и импортных шин и дисков на российском рынке.

Чем нужно будет заниматься:

Клиентский сервис

• Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания на всех ТСЦ: запись, приёмка, согласование работ, выдача автомобиля, обратная связь
• Описание и улучшение пути клиента (customer journey), устранение «точек боли»
• Стандарты для приёмщиков и мастеров: скрипты, чек-листы, регламент коммуникации с клиентом
• Работа с жалобами и претензиями: регламент, сроки, разбор причин
• Контроль качества: тайный покупатель, NPS, звонки после визита, отзывы на картах и площадках
• Совместно с отделом кадров — программы обучения персонала ТСЦ (учебный центр)

Программа лояльности и удержание

• Владелец программы лояльности: правила, экономика, аналитика, развитие.
• Работа с отделом маркетинга.
• Работа с базой клиентов, сегментация, сезонные напоминания, возврат «уснувших» клиентов
• CRM-коммуникации (SMS, мессенджеры, e-mail): постановка задач, тексты, контроль эффективности
• Рост повторных визитов и рекомендаций в автосервисе

Показатели и отчётность

• Ответственность за KPI: доля вернувшихся клиентов, частота визитов, активная база, NPS, конверсия диагностика в ремонт, шиномонтаж в ремонт.
• Постановка ТЗ на отчёты и автоматизацию (совместно с аналитиком данных и ИТ)
• Регулярная отчётность директору розничной сети и проектной группе

Требования к кандидатам:

• Высшее образование
• Опыт от 5 лет в клиентском сервисе / CX / программах лояльности в сетевом бизнесе (автосервис, дилерские центры, шинные сети, ритейл, сетевые услуги)
• Опыт внедрения единых стандартов обслуживания в сети точек (от 5 филиалов)
• Опыт запуска или управления программой лояльности с пониманием её экономики
• Работа с CRM и клиентскими данными, метриками NPS, удержания, когортного анализа
• Уверенный Excel; 1С / CRM-системы — плюс
• Будет преимуществом: опыт в автосервисе или дилерском центре, знание стандартов автопроизводителей, опыт работы с тайным покупателем
• Работа с цифрами, управление изменениями, умение влиять без прямого подчинения и выстраивать коммуникации со смежными подразделениями (директора магазинов, маркетинг, ИТ, отдел кадров).
• Клиентоориентированность, системность и умение превращать хорошие практики в стандарты и процессы.
• Готовность к выездам на точки.

Мы предлагаем:

• Заработную плату дважды в месяц без задержек, официальное оформление по ТК РФ, оплата отпусков и больничных листов, отличные условия труда;
• График работы: 5/2, офис (м. Коломенская) + выезды на центры (Москва и МО)
• Заработная плата: Оклад + квартальная премия по KPI. Уровень дохода — по итогам собеседования

-Скидку на продукцию компании (шины, диски, услуги сервисных центров);