Менеджер мониторинга и контроля качества обслуживания

Описание вакансии

Мы верим, что новое качество жизни можно нести через реализацию потенциала современных цифровых услуг. Мы первые третий год подряд по скорости и покрытию связи среди операторов Казахстана по версии Ookla. Мы также лучший работодатель страны по версии премии «HR-бренд Центральная Азия».

Мы не боимся менять правила и ставить амбициозные задачи. Всегда требовательны к себе: результатом нашей работы пользуются друзья, близкие, миллионы абонентов по всей стране — и мы сами. У нас принято делиться знаниями, подходами в работе и удачными решениями. Поэтому мы устраиваем внутренние и внешние митапы, ездим с докладами по разным городам и странам.

Нужно уметь и любить:

• Развитие единой методологии и стандартов оценки клиентского сервиса в контакт-центре
• Проведение аналитики клиентского опыта: выявление ключевых инсайтов и первопричин обращений, формирование рекомендаций по улучшению скриптов, клиентских сценариев, бизнес-процессов и повышению показателей NPS, CES, CSI
• Развитие процессов мониторинга качества обслуживания в голосовых и цифровых каналах с использованием речевой аналитики системы записи и применения AI-технологий
• Использование BI-инструментов и аналитических систем для мониторинга KPI, выявления трендов, зон роста и подготовки управленческой отчетности по качеству обслуживания.
• Руководство группой мониторинга и контроля качества, включая постановку целей, управление эффективностью, развитие профессиональной экспертизы и внедрение лучших практик клиентского сервиса

НАС ИНТЕРЕСУЕТ:

• Опыт работы в мониторинге и контроле качества обслуживания не менее 2 лет
• Опыт руководства командой от 1 года, с практическими навыками формирования эффективной и мотивированной команды
• Опыт внедрения и сопровождения систем записи и речевой аналитики
• Практические навыки анализа данных и работы с BI-инструментами (Power BI или Tableau)
• Отличное понимание процессов клиентского сервиса и ключевых метрик (AHT, FCR, CSI, NPS, CES, Quality Score и др.)

ЗАРПЛАТА - ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЁ:

• Гибридный формат работы и гибкое начало рабочего дня;
• Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах;
• Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год;
• Годовой бонус по результатам достижения KPI;
• Корпоративная сотовая связь;
• Добровольное медицинское страхование со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников;
• Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку;
• Онлайн-платформа бесплатной психологической помощи;
• Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook.

Теlе2 — это территория возможностей. Здесь тебя примут таким, какой ты есть, поддержат, направят и откроют множество возможностей.

Добро пожаловать

на территорию возможностей.