Руководитель клиентского сервиса / Customer Operations Lead (E-commerce)

Описание вакансии

О роли

Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления.

Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование.

Зона ответственности

Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин)

• Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы);
• Выстраивание и оптимизация клиентского пути;
• Внедрение SLA, KPI и стандартов качества;
• Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты);
• Снижение ручной нагрузки через системные решения;
• Контроль обработки заказов (order management);
• Работа на стыке с логистикой;
• Повышение конверсии через качество сервиса.

Офлайн (флагманский магазин)

• Управление операционной деятельностью точки;
• Контроль выполнения планов продаж;
• Внедрение стандартов сервиса и обучение команды.

Оптовое направление (B2B)

• Работа с ключевыми клиентами;
• Выстраивание процессов сопровождения;
• Контроль качества сервиса и исполнения заказов;
• Поддержка роста канала.

Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев

• Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта;
• Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе;
• Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений);
• Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт;
• Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию;
• Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT);
• Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы.

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет;
• Опыт построения или масштабирования процессов;
• Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды);
• Системное мышление и ориентация на результат.

Технологический стек

CRM и клиентский сервис

• RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами;
• Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации.

ERP / учет

• 1С (Управление торговлей) — понимание учетной системы и товародвижения.

Аналитика

• Excel / Google Sheets — уверенный уровень (сводные таблицы, формулы, работа с данными).

Мы ищем человека, который

• Не тушит пожары, а устраняет причины;
• Думает процессами, а не задачами;
• Может навести порядок в хаосе;
• Берёт ответственность за результат, а не за зону.

Роль в компании

Это один из ключевых операционных лидеров, который напрямую влияет на:

• клиентский опыт и повторные продажи;
• операционную эффективность;
• масштабируемость бизнеса.

Ключевые навыки

• Управление командой
• E-Commerce
• Анализ бизнес показателей
• Мотивация персонала
• Оптимизация бизнес процессов