Руководитель единого окна/колл-центра

Описание вакансии

Coffee Like — одна из крупнейших франчайзинговых сетей кофеен формата coffee to go.

Мы ищем Руководителя Единого окна, который возьмёт на себя организацию работы службы поддержки, управление командой и развитие качества внутренних сервисов компании.

Единое окно — это единая точка приёма и обработки обращений. Нам нужен руководитель, который умеет организовать процессы, работать с командой, контролировать качество и сроки решения вопросов.

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать работу Единого окна и управлять командой из двух операторов: распределять задачи, обучать, развивать и контролировать результаты.
• Обеспечивать своевременную и качественную обработку входящих обращений, звонков и писем.
• Контролировать соблюдение SLA, внутренних регламентов, сроков обработки обращений и стандартов коммуникации.
• Администрировать корпоративные системы Business Desk и UseDesk: управлять правами доступа, настраивать рабочие процессы и формировать отчётность.
• Решать сложные и конфликтные ситуации, координировать взаимодействие с другими подразделениями для закрытия обращений.
• Развивать и актуализировать базу знаний, инструкции и регламенты работы службы поддержки.
• Анализировать нагрузку, причины обращений и эффективность работы команды, предлагать улучшения сервисных процессов.
• Формировать ежемесячную отчётность по ключевым показателям подразделения.
• При необходимости подменять операторов на линии в период отпусков по отдельному согласованному графику и за дополнительную оплату.

Мы ожидаем:

• Высшее или среднее профессиональное образование.
• Опыт работы от 1 года в управлении службой поддержки, контакт-центром, сервисной командой или аналогичным направлением.
• Навыки организации работы небольшой команды, распределения задач и контроля результатов.
• Умение работать с обращениями, анализировать показатели и соблюдать установленные сроки.
• Уверенное владение ПК, навыки работы с корпоративными информационными системами и отчётностью.
• Грамотную коммуникацию, системность, ответственность и умение находить решения в нестандартных ситуациях.
• Опыт работы с Naumen, UseDesk или аналогичными системами, а также понимание принципов ITSM — будут преимуществом.

Мы предлагаем:

• Работу в одной из крупнейших франчайзинговых сетей кофеен.
• Возможность влиять на качество внутренних сервисов и развивать направление Единого окна.
• Небольшую команду в прямом подчинении — 2 сотрудника.
• Официальное трудоустройство и стабильную заработную плату
• График работы 5/2, с 09:00 до 18:00.
• Работу в офисе компании в Ижевске.
• Дополнительную оплату при подмене операторов в период отпусков.

Если вам нравится наводить порядок в процессах, развивать команду и делать сервис действительно удобным — будем рады знакомству!