Руководитель контактного центра

Описание вакансии

СДЭК — лидер российского рынка логистики и e-commerce. Ядро нашей компании — контактный центр, где мы ежедневно превращаем обратную связь клиентов в лучший сервис. Мы ищем руководителя контактного центра — профессионала, который умеет выстраивать и удерживать баланс между эффективностью и качеством.

Ключевые задачи

• Управлять операционной деятельностью контактного центра (в подчинении — распределённая команда до 200 человек)
• Организовывать работу по направлениям: 1–2-я линия поддержки (голосовые и цифровые каналы), письменная коммуникация, международное направление
• Анализировать бизнес-процессы, разрабатывать и внедрять мероприятия по их оптимизации
• Оценивать эффективность работы контактного центра, выявлять отклонения и несоответствия в работе сотрудников
• Разрабатывать и внедрять мотивационные и стимулирующие программы, контролировать их реализацию
• Развивать кросс-функциональное взаимодействие между командами и смежными подразделениями
• Обеспечивать бесперебойную работу подразделения, решать административные вопросы
• Контролировать выполнение ключевых показателей (SL, CES, VOC)

Ожидания от кандидатов

• Опыт управления контактным центром не менее 3 лет
• Понимание принципов клиентского сервиса, бизнес-процессов и ключевых метрик
• Системное мышление и процессный подход — управление не только людьми, но и процессами
• Подтверждённая результативность и опыт реализации проектов, управления изменениями
• Навыки управления репутацией в публичном пространстве: работа с отзывами на отзовиках, геокартах и профильных форумах

Мы предлагаем

• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня
• Удалённый или гибридный формат работы (основная локация в Екатеринбурге)
• Стабильный доход: оклад + ежеквартальная премия по результатам работы
• Развитие без границ: обучение в корпоративном университете, семинары и тренинги, профессиональные проекты, возможности карьерного роста
• Добровольное медицинское страхование со стоматологией
• Корпоративные скидки на услуги СДЭК и от партнёров BestBenefits
• Материальная помощь и оплачиваемые выходные дни в определённых жизненных ситуациях

Ключевые навыки

• Обучение и развитие
• Логистика
• Стоматология
• E-Commerce
• Управление процессами
• Тренинги
• Работа с клиентами
• Работа с людьми
• Системный подход
• Обучение
• Добровольное медицинское страхование