Руководитель отдела клиентского сервиса (HEAD OF CUSTOMER SUCCESS)

Описание вакансии

SUPERPET — мы с 2017 года задаем стандарты натурального видотипичного питания для питомцев в России. Мы работаем напрямую с клиентами (D2C) через сайт и подписку в Москве и Санкт-Петербурге.

Не нужно начинать с нуля: у нас уже есть готовая структура, регламенты и база в RetailCRM. Нам нужен самостоятельный лидер, который поднимет сервис до уровня «вау», автоматизирует рутину и обеспечит выполнение показателей по удержанию клиентов.

Чем предстоит заниматься:

• Управление и формирование команды (4 удаленных оператора и 15 курьеров): Полный цикл — отбор, онбординг, обучение и стажировка новых специалистов и курьеров.
• Контроль качества: Регулярный разбор диалогов/переписок, проведение коучинга для операторов. Перевод сложных нюансов продукта на простой язык заботы о клиенте.
• Разруливание жестких эскалаций: Личное оперативное решение самых тяжелых, нестандартных и конфликтных кейсов клиентов и курьеров.
• Наладка кросс-процессов: Создание бесконфликтной, прозрачной и быстрой системы взаимодействия между поддержкой, складом и производством.
• Работа с оттоком и допродажи: Мотивация команды на удержание базы.
• Автоматизация и ИИ: Обязательное умение работать с ИИ-инструментами для кратного ускорения работы отдела.
• Аналитика: Ведение еженедельного дашборда по эффективности всего направления (скорость ответа SLA, метрики удовлетворенности CSAT/NPS, процент удержания клиентов).

Наши ожидания:

• Опыт руководства поддержкой, контакт-центром или клиентским сервисом от 3 лет (опыт в e-commerce или службах доставки будет преимуществом).
• Подтвержденный опыт найма, обучения сотрудников и оптимизации процессов.
• Управленческая аналитика: Опыт работы на уровне контроля бизнес-метрик в CRM-системах и построения сквозной отчетности (принятие кадровых и процессных решений исключительно на основе цифр).
• Технологичность: Практический навык постановки задач искусственному интеллекту для автоматизации рутинных процессов в отделе.
• Мы сотрудничаем по договору с ИП (наличие открытого ИП или готовность оперативно его открыть).

Нам точно не подойдет: классический тимлид, который привык просто контролировать чужие скрипты или вручную тушить мелкие пожары вместо настройки автоматической системы. Мы ищем лидера, способного самостоятельно ставить себе задачи и отвечать за результат всего отдела.

Что мы предлагаем:

• Стабильное и достойное вознаграждение (фиксированная часть + KPI)
• Удаленная работа, график 5/2
• Глубокое обучение продукту на старте
• Прямое взаимодействие с собственниками компании
• Скидки на SUPERPET для ваших питомцев

Как откликнуться:

В сопроводительном письме коротко, в 3–5 предложениях напишите, почему именно вы должны занять эту позицию и какой релевантный опыт управления процессами поможет вам усилить SUPERPET.

Ключевые навыки

• Мотивация персонала
• Работа с жалобами клиентов
• Управление лояльностью потребителей
• Анализ бизнес показателей
• Project management
• Управление командой
• Обучение персонала
• Оптимизация бизнес-процессов