Руководитель L1 технической поддержки (системное администрирование)

Описание вакансии

О компании GitWise — аккредитованная IT-компания, оказывающая услуги системного администрирования и технической поддержки российскому малому и среднему бизнесу.

Ищем Руководителя 1-й линии технической поддержки, который возьмёт ответственность за работу команды, качество сервиса и развитие процессов подразделения.

Нам нужен технически компетентный руководитель, который понимает работу инфраструктурной поддержки изнутри, умеет организовывать людей, работать с показателями, повышать эффективность команды и самостоятельно принимать решения в своей зоне ответственности.

Описание деятельности 1-й линии:

Команда работает одновременно более, чем по 130 разных клиентских инфраструктур и решает широкий спектр задач: рабочие станции и ноутбуки, Windows и Linux, учётные записи и права доступа, Active Directory, сети и VPN, файловые ресурсы, принтеры и периферия, корпоративное и пользовательское ПО и другие вопросы, возникающие в ежедневной работе пользователей.

Специалисты 1-й линии кроме регистрации и маршрутизации обращений пользователей, диагностируют и решают более 75% поступающих задач.

Поэтому для этой позиции нам важен руководитель с практическим опытом именно в инфраструктурной технической поддержке, Service Desk или системном администрировании.

Что предстоит делать:

• Управлять командой 1-й линии технической поддержки — 21 человек.
• Организовывать ежедневную работу 1-й линии: очередь, загрузка, приоритеты, эскалации.
• Обеспечивать выполнение SLA, KPI и других операционных показателей.
• Работать со сложными обращениями, эскалациями и жалобами.
• Выявлять системные проблемы и организовывать их устранение совместно с другими руководителями технической поддержки.
• Повышать эффективность процессов и качество сервиса.
• Развивать базу знаний, регламенты и стандарты работы.
• Управлять результативностью и развитием сотрудников.
• Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников.
• Внедрять изменения и доносить их до команды.
• Готовить управленческую и клиентскую отчётность.

Работа предполагает тесное взаимодействие со 2-й и 3-й линиями поддержки, ИТ-менеджерами, архитектурным и проектным подразделениями.

Мы ждём от кандидата Критически важные личные качества:

• ориентация на результат;
• исполнительность и ответственность;
• инициативность и проактивность;
• самостоятельность и самообучаемость.

Критически важные навыки мышления

• Аналитическое мышление;
• Системное мышление;
• Критическое мышление.

Управленческие компетенции:

• Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет, желательно в IT-аутсорсинге или MSP.
• Организация работы команды: нагрузка, приоритеты, контроль исполнения.
• Управление операционными показателями поддержки: SLA, загрузка, производительность, качество.
• Опыт работы с системами регистрации и обработки обращений.
• Понимание принципов организации и процессов Service Desk / Help Desk.
• Управленческая отчётность; уверенное владение Excel / Google Sheets, BI — преимуществом.
• Анализ показателей, выявление отклонений и причин проблем.
• Проведение рабочих встреч и планёрок.
• Постановка задач, наставничество, развитие и мотивация сотрудников.
• Понимание основных принципов ITIL / ITSM.

Технические компетенции

Ожидаем хорошее практическое понимание:

• клиентских и серверных ОС семейства Windows: Windows 10/11, Windows Server;
• служб каталогов и управления доступами: Active Directory, учётные записи, группы, права и политики доступа;
• основ компьютерных сетей: TCP/IP, адресации, DNS, DHCP, маршрутизации, VPN, VLAN и базовой диагностики сетевых проблем;
• файловых ресурсов и разграничения прав доступа;
• рабочих станций, пользовательского оборудования, принтеров и периферии;
• удалённой поддержки пользователей и диагностики проблем на рабочих местах;
• пользовательского и корпоративного ПО;
• базовых принципов информационной безопасности и управления доступами.

Мы предлагаем:

• конкурентную заработную плату по результатам собеседования;
• бонусы по результатам работы;
• удалённую работу или работу в офисе в Нижнем Новгороде;
• график 5/2, с 9:00 до 18:00 по московскому времени;
• официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;
• корпоративную мобильную связь;
• корпоративное обучение;
• возможности профессионального и управленческого роста;
• корпоративные мероприятия онлайн и офлайн;
• возможность реально влиять на процессы технической поддержки и реализовывать обоснованные предложения по их улучшению.

Как проходит отбор При отклике мы предложим ответить на несколько вопросов о вашем опыте и разобрать практические управленческие ситуации.

Далее — два этапа собеседований с руководством компании.

Ключевые навыки

• Управление персоналом
• Техническая поддержка
• ITIL
• Обучение персонала
• Умение принимать решения
• Сбор и анализ информации
• Аналитическое мышление
• Критическое мышление
• Windows
• Active Directory
• VPN
• DHCP
• DNS
• TCP/IP
• Windows Server
• ServiceDesk
• Организаторские навыки
• Управление отношениями с клиентами
• Анализ данных