Руководитель отдела клиентского сервиса

Описание вакансии

О компании

ФармХаб — технологическая экосистема для фармацевтической отрасли. Мы объединяем производителей, аптечные сети и фармспециалистов, создаём цифровые сервисы, образовательные продукты и программы лояльности.

Среди наших продуктов — платформа Matchflow, приложение «ФармАссистент» и программа «ФармАмбассадоры».

Сейчас мы развиваем клиентский сервис и ищем руководителя службы заботы, который поможет выстроить эффективную систему поддержки и сопровождения пользователей. Наша цель — не просто отвечать на обращения, а делать работу с продуктами понятной и удобной, помогать пользователям решать вопросы и возвращаться в приложение.

Чем предстоит заниматься

1. Организовывать работу службы заботы • Выстраивать и совершенствовать процессы клиентского обслуживания.

• Организовывать работу специалистов поддержки: распределять задачи, контролировать нагрузку и качество коммуникаций.
• Разрабатывать регламенты, инструкции, скрипты разговоров и стандарты обслуживания.
• Настраивать процессы обработки входящих обращений и исходящих звонков.
• Формировать понятный порядок работы с обращениями, жалобами и нестандартными ситуациями.
• Лично подключаться к решению сложных клиентских вопросов.

2. Управлять командой и её эффективностью • Ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение плановых показателей.

• Участвовать в подборе, адаптации и обучении специалистов.
• Регулярно разбирать звонки и переписки, давать конструктивную обратную связь.
• Разрабатывать и внедрять KPI для сотрудников.
• Повышать качество обслуживания и производительность команды.
• Поддерживать культуру внимательного и уважительного общения с клиентами.

3. Развивать клиентский опыт • Помогать фармспециалистам и представителям аптек пользоваться продуктами ФармХаба.

• Организовывать сопровождение пользователей при регистрации, верификации и начале работы в приложении.
• Обеспечивать поддержку по вопросам обучения, начисления бонусов и функционала платформы.
• Выстраивать коммуникации для возвращения неактивных пользователей.
• Собирать обратную связь, выявлять причины повторных обращений и неудовлетворённости.
• Предлагать изменения, которые делают клиентский путь проще и удобнее.

4. Управлять показателями сервиса • Контролировать количество и результативность входящих и исходящих звонков.

• Отслеживать скорость первого ответа, время решения обращений и соблюдение стандартов сервиса.
• Анализировать качество консультаций, повторные обращения и удовлетворённость пользователей.
• Оценивать результаты коммуникаций: завершение регистрации, верификации, реактивация пользователей.
• Формировать регулярную отчётность, находить проблемные места и предлагать решения.
• Использовать данные для оптимизации нагрузки и повышения эффективности отдела.

5. Взаимодействовать с другими подразделениями • Передавать технические проблемы команде разработки и контролировать их решение.

• Вместе с маркетингом участвовать в коммуникациях по новым продуктам, обучающим программам и акциям.
• Взаимодействовать с отделами продаж, продукта и аналитики по клиентским вопросам.
• Участвовать в запуске новых сервисных процессов и автоматизации повторяющихся задач.

Что для нас важно

• Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке пользователей или контакт-центре от 2 лет.
• Опыт управления командой или работы на позиции Team Lead / старшего специалиста.
• Понимание принципов построения клиентского сервиса и оценки его эффективности.
• Практический опыт работы с KPI: количество и качество звонков, скорость обработки обращений, SLA и удовлетворённость клиентов.
• Навыки разработки скриптов, регламентов и обучения сотрудников.
• Опыт работы с CRM-системами, телефонией и инструментами контроля качества.
• Уверенное владение Excel / Google Sheets для анализа и отчётности.
• Умение работать с обратной связью, конфликтами и сложными обращениями.
• Системность, самостоятельность, ответственность и умение организовывать работу команды.

Особенно важно уметь находить баланс между количественными показателями и реальной пользой для клиента. Мы ценим не формальное выполнение плана звонков, а измеримый результат и качественный сервис.

Будет преимуществом

• Опыт создания или реорганизации небольшого отдела клиентского сервиса.
• Опыт работы в IT-компаниях, digital-продуктах, SaaS или мобильных приложениях.
• Знакомство с фармацевтической отраслью, аптечными сетями и программами лояльности.
• Знание Битрикс24 и инструментов автоматизации клиентских коммуникаций.
• Опыт работы с чат-ботами, AI-ассистентами и базами знаний.
• Опыт исходящих коммуникаций для активации и удержания пользователей.

Что предлагаем

• Работу в развивающейся IT-компании с собственными цифровыми продуктами.
• Возможность выстраивать и улучшать клиентский сервис, а не просто поддерживать существующие процессы.
• Самостоятельность в принятии решений и реализации инициатив.
• Возможность внедрять автоматизацию и AI-инструменты.
• Работу в команде маркетинга, продукта, разработки и клиентского сопровождения.
• Профессиональное развитие и перспективы роста вместе с компанией.
• Офис в центре Москвы рядом с метро «Улица 1905 года», формат — офис / гибрид.
• Заработная плата — по договорённости.

Кому подойдёт эта роль

Человеку, который умеет выстраивать порядок в процессах, любит работать с людьми и понимает, что хороший клиентский сервис начинается с сильной команды. Вам будет интересно у нас, если вы готовы брать ответственность, превращать хаотичные обращения в понятную систему и видеть возможности для улучшений в повседневной работе.

Если хотите влиять на качество клиентского опыта и развивать службу заботы в технологической компании — будем рады познакомиться!

Ключевые навыки

• Управление командой
• Управленческая отчетность
• Лидерство
• Подбор персонала
• Организаторские навыки
• Управление временем
• AI-инструменты
• Мотивация персонала
• Работа с жалобами клиентов
• Деловая переписка
• Управление лояльностью потребителей
• Организация мероприятий