Специалист поддержки пользователей

Описание вакансии

Мы ищем специалиста первой линии поддержки для проекта «Робототехника» (кружки под ключ). Вы будете первым, к кому обращаются учителя, ученики и родители в чате учебной платформы LMS: поможете решить типовые вопросы, качественно передадите сложные обращения профильным командам и партнёрам и будете сопровождать каждое обращение до полного решения.

Перед кандидатом мы ставим следующие задачи:

• Приём обращений в чате LMS, уточнение проблемы и определение срочности — в том числе влияния на текущее занятие;
• Самостоятельное решение типовых вопросов по инструкциям: вход на платформу, доступ к материалам, навигация, стандартные проверки браузера;
• Сбор информации для диагностики: курс и задание, используемое оборудование, описание ошибки, последовательность действий, скриншоты и файлы;
• Оформление и передача обращений команде LMS, партнёрам по оборудованию и ПО, ответственным за методику и учебный контент;
• Контроль получения ответа: передача уточнений, напоминания исполнителям об открытых вопросах, информирование ответственного за проект о задержках;
• Коммуникация с пользователем: информирование о статусе, передача понятных инструкций, проверка, помогло ли решение;
• Ведение истории и статусов обращений, фиксация результата и закрытие обращений по согласованным правилам;
• Пополнение базы знаний проверенными решениями, выявление и фиксация повторяющихся проблем.

Для нас важно на данной позиции:

• Среднее профессиональное или высшее образование;
• Опыт поддержки пользователей цифровых сервисов (первая линия, чат-поддержка);
• Умение задавать уточняющие вопросы и превращать сообщение «ничего не работает» в понятное описание проблемы;
• Базовая техническая грамотность: понимание работы браузера, авторизации, пользовательских ролей и доступа к материалам;
• Грамотная письменная речь и умение объяснять действия человеку без технической подготовки;
• Умение вести несколько обращений одновременно, соблюдать договорённости и возвращаться с ответом в обещанный срок;
• Готовность работать по инструкциям и регламентам, изучить LMS, учебный сценарий и инструкции партнёров.

—

Мы предлагаем вам:

• Полностью официальная заработная плата;
• Комфортный, современный офис в центре Москвы (м. Новослободская/Менделеевская/Достоевская;
• Корпоративное обучение – тренинги, конференции, курсы повышения квалификации;
• Корпоративная программа привилегий со скидками от партнеров– Primezone;
• Насыщенная социальная и корпоративная жизнь: корпоративные мероприятия, праздники, фестивали, спортивная и благотворительная деятельность.