Руководитель отдела по работе с клиентами (Fashion)

Описание вакансии

LAVARICE — международный бренд нижнего белья и купальников. Продаём через розничные магазины, интернет-магазин и мобильное приложение.

Ищем руководителя, который соберёт систему: процессы, метрики, обучение, автоматизацию. Задача не поддерживать текущее состояние, а выстроить сервис заново.

Обязанности:

• Подбор, графики, табель учёта времени, мотивация, контроль KPI, снижение текучести
• Программа адаптации и онбординга, инструкции, обучающие модули — в том числе для розницы
• Аудит качества (QA): регулярная оценка каждого сотрудника, разбор кейсов, аттестация
• Классификация обращений, маршрутизация, шкала сложности
• Регламенты по типовым и нестандартным ситуациям, шаблоны ответов
• Регламент возвратов и претензий между сервисом, бухгалтерией и складом
• Контроль отгрузки, работа с проблемными заказами
• SLA: ASA, AHT, FCR, Abandon Rate. Удовлетворённость: NPS, CSAT
• Речевая аналитика, аудит звонков и переписок
• Еженедельный дашборд: скорость ответа, повторные обращения, жалобы, работа бота
• Анализ причин обращений, доработка скриптов по результатам
• Обслуживание всех каналов: телефон, email, соцсети, месседжеры
• Сбор обратной связи для продукта и маркетинга
• Настройка Crm: типы обращений, балльная система сложности, KPI по времени ожидания и удовлетворённости, отчётность в разрезе сотрудников
• Постановка задач на интеграцию и доработку CRM и 1С, приёмка результата
• Программа лояльности: начисление и списание баллов, уровни, корректировки в заказах, синхронизация онлайн и розницы
• Сценарии, FAQ, база быстрых ответов к запуску приложения
• Автоматизация: чат-бот и сценарии, IVR, маршрутизация обращений
• Снижение cost per contact, планирование ФОТ,

Требования:

• Руководство клиентским сервисом или контакт-центром от 2 лет, команда от 5 человек
• Опыт построения системы с нуля или перестройки существующей, с измеримым результатом
• Индустрия: одежда, обувь, аксессуары, бьюти
• CRM Битрикс24 или аналог, 1С (УТ), Excel: сводные таблицы

Плюсом:

• Чат-боты, IVR, речевая аналитика
• Программа лояльности (Loymax или аналог)
• Маркетплейсы: Ozon Seller, Яндекс Маркет для продавцов

Условия:

• Полная занятость, офис, Москва
• Доход обсуждается по итогам интервью