На собеседовании на администратора спрашивают, где вы работали с клиентами, что делаете, когда срочных дел сразу несколько, подходит ли сменный график и почему хотите работать именно здесь.
Мы посмотрели больше 200 000 вакансий из базы TalentKit, выписали вопросы, которые работодатели задают администратору, и прогнали три такие вакансии через наш тренажёр собеседований. К вопросам своего места работы заранее подберите по одному случаю из практики, где видно ваше действие и его результат.
В 70 вакансиях администратора работодатель ещё при отклике просит ответить на свои вопросы. Чаще всего просят объяснить, почему именно эта работа, и рассказать о прошлом опыте, а ниже такие вопросы собраны дословно. Вопросы о том, как быть без ответа для покупателя, и об обучении новичков задал наш тренажёр.
Один работодатель описывает ситуацию прямо: «Представьте: в бутике клиент, идёт примерка, приехал курьер и одновременно нужна срочная реакция в переписке. Как вы расставите приоритеты?» Другой просит написать, что вы обычно делаете, когда одновременно появляется несколько задач, каждая из которых кажется срочной.
Так проверяют, есть ли у вас порядок действий, поэтому назовите его и покажите на случае из работы. Ответ ниже мы отправили в тренажёр, цифры в примерах условные.
Такой режим мне привычен: вечером на мне 14 человек, четыре кассы, поставка и обращения покупателей одновременно. Порядок простой: сначала человек, который уже стоит передо мной, затем то, что влияет на всю смену, а остальное записываю и раздаю конкретным людям. В магазине это помогло держать ожидание в очереди на 4 минутах. Сколько администраторов работает в смене в часы пик и кто закрывает свободные окна мастеров?
Тренажёр попросил добавить, в какой CRM, то есть программе учёта клиентов и записи, кандидат будет вести такой поток.
Мы отправляли в тренажёр слабые и сильные ответы на одном учебном резюме администратора магазина, а балл в каждом блоке он поставил сам. В свой ответ ставьте только свои случаи, потому что на уточняющих вопросах чужой пример подтвердить не получится.
Назовите задачу, затем то, что лично вы сделали, и закончите результатом, по возможности в цифрах. Так HR видит ваш вклад, а не список обязанностей смены.
Конфликтов особо не было, у нас хороший коллектив, и все старались работать на результат.
Кассир трижды за неделю принял поставку без проверки сроков годности, и покупатель вернул просроченный йогурт. Поговорила с ним один на один, показала накладные и возврат, без замечаний при коллегах. На неделю поставила его на приёмку вместе с собой, и каждую партию отмечали по чек-листу. Ошибок после этого у него не было, а проверку сроков по чек-листу сделала ежедневной на всех сменах, и списания просроченного товара сократились с 2,1% до 1,2% оборота.
Собеседование администратора, вопрос о нарушении в смене: слабый и сильный ответ.
Там всё надоело: начальство не ценит, зарплата маленькая, а требуют много.
Упёрлась в потолок по зарплате и по задачам, а внутри сети поднять не могут. Конфликтов нет, и из магазина ухожу спокойно. Ищу магазин с более сложным товаром, где важны личные продажи и работа с постоянными покупателями.
Собеседование администратора, вопрос о причине поиска работы: слабый и сильный ответ.
Причину поиска называйте одной спокойной фразой, потому что HR проверяет, нет ли за вами чего-то, что станет проблемой. Подробнее в статье почему ушли с прошлой работы.
Покупательница вернула просроченный йогурт и при очереди потребовала книгу жалоб. Отвела её от кассы, извинилась, сразу вернула деньги и предложила такой же свежий товар. Затем проверила всю партию и сняла с полки ещё шесть упаковок, а ей показала это, чтобы она видела, что проблема решена. Жалобу она писать не стала и продолжила ходить к нам, а этот случай стал поводом ввести ежедневную проверку сроков на всех сменах.
Собеседование администратора, вопрос о недовольном покупателе.
Часть этих вопросов работодатели пишут прямо в вакансиях, остальные задавал тренажёр.
Что проверяют: совпадает ли ваш опыт с вакансией. Тренажёр задавал такой вопрос первым во всех трёх прогонах. Как ответить: скажите, чего не хватает, что переносите с прошлой работы и как закроете пробел. Слова о том, что вы быстро учитесь, получили 3 из 10, а ответ с пробелом и планом 8 из 10.
Что проверяют: что сделано лично вами, а не всей сменой. Как ответить: возьмите один результат и расскажите, что было до него и что вы сделали. Рассказ о том, как чек-лист снизил списания, получил 9 из 10.
Что проверяют: как вы спорите и не станете ли жаловаться на прошлое начальство. Как ответить: говорите о расчёте и пользе для смены, а о руководителе без обиды. Ответ «делала, как скажут» получил 2 из 10, а ответ с таблицей по чекам 9 из 10.
Что проверяют: есть ли за словами о сервисе ваш опыт. Один работодатель объясняет, что типичные шаблонные ответы уже начитались. Как ответить: вместо определения расскажите случай с гостем. Фраза о вежливости получила 2 из 10, а рассказ о возвращённой покупательнице 9 из 10.
Что проверяют: согласны ли вы на такой режим работы. Как ответить: назовите, на какие смены согласны, и спросите, сколько их обычно выпадает в месяц. Ответ со встречным вопросом о поздних сменах получил 8 из 10.
Что проверяют: готовились ли вы к встрече и узнали ли что-нибудь о месте, куда идёте. Как ответить: один работодатель прямо просит посмотреть сайт, социальные сети и отзывы на картах. Возьмите оттуда деталь и свяжите её со своим опытом: слова о том, что там чисто и красиво, получили 2 из 10.
Что проверяют: умеете ли вы делать выводы из своих ошибок. Как ответить: коротко назовите факт без оправданий, свою часть ответственности и то, что изменили после этого случая.
Что проверяют: насколько трезво вы себя оцениваете. Как ответить: назовите один настоящий пробел, скажите, где он мешает, и добавьте, что уже с ним делаете. Такой ответ о программе записи получил 8 из 10.
Мы отдельно посчитали требования в вакансиях клиник, стоматологий и медицинских центров: запись пациентов в них названа чаще, чем касса.
В клинике спрашивают и про опыт в медицине, и про сопровождение пациента: «Работали ли вы с планами лечения и сопровождением пациентов после консультации?» Если такого опыта нет, скажите об этом сами и покажите, что уже умеете и как будете учиться.
Опыта с планами лечения нет, и это главный пробел. Зато четыре года руковожу сменой с потоком около 1 800 покупателей в день, поэтому умею держать порядок при очереди и спокойно разговаривать с недовольными людьми. Новых кассиров обучала по своему чек-листу из 20 пунктов, стажировка сократилась с двух недель до пяти смен, и так же собираюсь осваивать клинику: за первый месяц выучу услуги, прайс и порядок сопровождения пациента, а первые смены отработаю под присмотром старшего администратора.
Собеседование на администратора клиники, вопрос кандидату из другой сферы.
Тренажёр просил добавить, какие навыки работы с кассой и документами вы перенесёте в клинику. Правила работы с медицинскими документами спрашивайте у самой клиники, здесь мы их не приводим.
Из требований вакансии на встрече получаются вопросы, а требования зависят от места работы. В таблице стоит доля вакансий из базы TalentKit, где требование названо.
| Требование | Клиника | Салон | Магазин |
|---|---|---|---|
| Запись клиентов | 67% | 46% | меньше 1% |
| Касса и расчёты | 63% | 47% | 41% |
| Звонки и обращения | 48% | 43% | меньше 1% |
| CRM и программы | 28% | 38% | меньше 1% |
| Чистота и порядок | 24% | 54% | 14% |
| Продажи услуг | 22% | 49% | 7% |
| Конфликты и жалобы | 19% | 25% | 2% |
| План и показатели | 19% | 26% | 56% |
В салонах продажи услуг просят в 49% вакансий, а в магазинах план и показатели названы в 56%. Один работодатель пишет прямо: «Если вы ищете очень спокойную работу без продаж и большого количества общения, скорее всего, мы друг другу не подойдем.»
Перед встречей выпишите из своей вакансии задачи, программы и условия, а к каждому пункту подготовьте пример из работы.
Вопросы по своей вакансии можно увидеть заранее: подготовка к собеседованию в TalentKit составит их по вашему резюме и тексту вакансии.
Начать тренировкуОдин работодатель расписал отбор на администратора прямо в вакансии, и такой порядок показывает, с кем вы будете говорить.
Работодатель читает резюме и письмо с ответами на его вопросы.
Старший администратор и управляющая знакомятся с вами и спрашивают важное для них, от 40 до 60 минут.
Вас приглашают посмотреть студию и познакомиться с командой, около 30 минут.
Два дня вы работаете рядом со старшим администратором, а оплата за них положена при выходе в штат.
После стажировки вам предлагают работу и согласуют дату выхода.
В другой вакансии сначала идёт короткое видеоинтервью, а следующим шагом тестовое задание. О стажировке пишут 7% вакансий, о пробном дне только 10, а о тестовом задании 3. Если задание дали, делайте его всерьёз, потому что небрежное тестовое само становится причиной отказа.
Загрузите резюме, вставьте вакансию и отрепетируйте собеседование: сервис задаст десять вопросов по этой вакансии, а после каждого ответа подскажет, как ответить сильнее, и покажет пример сильного ответа.
Начать тренировкуЕсли вы ничего не узнали о компании и не спросили о будущих задачах, HR решит, что вам это не важно. Что спросить, рассказано в статье вопросы работодателю на собеседовании. Тренажёр проверяет, как вы рассказываете об опыте, поэтому кассу и программы повторяйте отдельно.
О деньгах спрашивают уже в вакансии: «Какой уровень заработной платы вы рассматриваете?» Заранее посмотрите как можно больше вакансий своей профессии в своём городе и спросите знакомых с такой же должностью, сколько они получают. Просите примерно на 20% выше среднего и называйте сумму ближе к верхней границе, потому что её будут двигать вниз, а не вверх.
Суммы по городам и опыту есть на странице зарплата администратора, а как собрать свою вилку, рассказано в статье про желаемую зарплату на собеседовании.
В вакансиях, где отбор расписан, сначала идёт разговор с HR или старшим администратором, затем встреча на месте. Стажировку упоминают 7% вакансий администратора из базы TalentKit.
В вакансиях для начинающих спрашивают, был ли опыт работы с гостями или клиентами, почему интересна эта сфера и подходит ли график. Например, один работодатель пишет: «Почему вам интересна работа в салоне красоты?» Опыт не требуется в 24% вакансий из нашей базы.
Сервис задаст десять вопросов по вашему резюме и вакансии и после каждого ответа подскажет, как ответить сильнее.
Начать тренировку